使用條款落落長　交友App有玄機（資料來源：消費者保護處）

一、前言 　　現代社會低頭族越來越多，想要認識新朋友，也有許多人選擇下載交友App來使用。只要設定好個人資料並註冊，透過手機定位，「搖一搖」搜尋附近的線上網友，即可與附近的正妹型男開始聊天。即使是完全陌生的兩個人，只要在平台上丟顆愛心或贈送禮物，就能免除初識的尷尬。對於生活繁忙且依賴行動裝置的現代人來說，手機交友App已逐漸取代交友網站，成為拓展交友圈最流行的利器。 目前交友App多半為可免費下載，如消費者欲開通進階功能，則必須支付一定金額購買點數，或透過App商店的訂閱功能每月扣款。然而，日前便有消費者指出，每月花費近千元成為會員，得到的服務內容卻讓他大失所望。因此，本會逐一檢視13家交友App的使用條款及收費、退費機制，發現魔鬼藏在細節裡，其中暗藏許多對消費者不利之條款。 二、調查對象及項目 　　本會於105年6月間，參考《消保法》第18條「企業經營者以通訊交易或訪問交易方式訂立契約時，應將下列資訊以清楚易懂之文句記載於書面，提供消費者」，針對13家有內嵌付費功能的交友App，調查其公司基本資訊揭露、入會條款、收費方案、VIP會籍自動延續／扣款、退費機制及不合理條款等項目，檢視其中是否有不利消費者之相關規定。 調查對象包含（1）i-Pair愛情公寓、（2）遇見、（3）Skout、（4）緣圈、（5）2Date、（6）Pairs、（7）JuMe、（8）窩窩透可、（9）17約會吧、（10）Paktor（拍拖）、（11）Say Hi、（12）Sweet Ring、（13）badoo，共13家。 三、調查結果 （一）業者基本資訊揭露： 境外公司達6成　聯絡方式多為線上回覆 1、境外公司比例達6成 13家交友APP業者中，只有5家為臺灣本土公司，其餘8家皆為境外公司，境外公司比例高達61％。全球化時代來臨，交友不再受限區域，跨境交友平台看似提供消費者更廣大的交友空間，然而業者若沒有在台灣設立公司，一旦發生糾紛，消費者欲聯絡業者或是要求退費、賠償，其難度將大幅提高。 2、聯絡／客服資訊：9成以上業者無提供電話 （1）聯絡電話：13家業者中，僅編號（2）遇見提供客服電話，其 他業者均無提供，不合格率超過9成。 （2）線上客服：7家業者的客服系統採用線上問題回覆，讓消費者 於線上填寫問題後，再由客服透過系統回覆，比例 為53％，包含（1）i-Pair愛情公寓、（4）緣圈、 （6）Pairs、（8）窩窩透可、(11)Say Hi、（12） Sweet Ring、（13）badoo。 （3）電子信箱：5家業者提供消費者聯絡電子信箱，比例為38％， 包含（2）遇見、（4）緣圈、（5）2Date、（6） Pairs、（7）JuMe。 （4）全無提供：3家業者無提供電話、信箱與線上回覆系統，比例 為23％，包含（3）Skout、（9）17約會吧、（10） Paktor。 　　總括來說，13家業者中，僅有1家提供聯絡電話與電子信箱，而3家業者無提供電話、信箱與線上問題回覆。其中比較特別的是編號（9）17約會吧，仿效臉書採用檢舉制度，但仍然沒有提供任何聯絡方式。消費者如遇到服務無法正常啟用或需要退費等狀況而向業者反映時，很有可能求助無門。 相較來說，最多缺漏的業者均為境外業者，國內的App業者於聯絡資訊與客服系統的提供，普遍表現較佳。 3、使用條款與隱私權政策：3成業者不合格 　　13家業者中，有4家業者不合格，不合格率為3成。編號（3）Skout、（10）Paktor、（13）badoo，其使用條款皆未中文化，對消費者十分不便；編號（11）Say Hi之使用條款與隱私權政策過於簡略，無法實際保障消費者權益（附件三）。 　　總括而言，無提供任何聯絡方式、使用條款與隱私權政策未中文化，或疏漏甚多的不合格業者，皆為境外App製造商。 （二）入會條款 1、使用者身分限制：約半數業者設限　需年滿18歲 　　有6家業者規範使用者必須年滿18歲，包含（1）i-Pair愛情公寓、（5）2Date、（6）Pairs、（7）JuMe、（9）17約會吧、（12）Sweet Ring，比例為46％。 2、入會審核機制：超過6成業者可由社群網站帳號登錄 　　8家業者可由社群網站帳號進行登錄，省略逐一填寫資料的步驟，直接以社群網路帳號註冊，即可使用App，包含（1）i-Pair愛情公寓、（2）遇見、（3）Skout、（5）2Date、（6）Pairs、（10）Paktor、（11）Say Hi、（12）Sweet Ring、（13）badoo，比例超過6成。 　　雖業者號稱以臉書、推特等社群網站帳號，並限制使用者年齡，加強會員資料的可信度。不過，限制使用者年齡在18歲以上，卻可使用社群網站帳號登錄，實難避免年齡或其他資料造假之情事。 （三）收費方案 　　本次調查的13個App，下載程式與註冊帳號均為免費，並開放一部分基本功能予免費用戶使用，再透過每月扣款的VIP會員方案或加購點數（或平台的虛擬貨幣），可以送出大量交友邀請、傳送訊息、影片、購買虛擬禮物贈送對方，或查看對方更多隱私資訊、增加個人曝光量等功能。 1、每月VIP方案 　　13家業者中，共有9家業者提供每月固定金額的VIP方案，包含（1）i-Pair愛情公寓、（2）遇見、（3）Skout、（5）2Date、（6）Pairs、（9）17約會吧、（10）Paktor、（11）Say Hi、（13）badoo，比例超過6成。金額由每月61元（編號2）至3999元（編號11）不等，可說價差頗大，提供的加值服務內容也不盡相同，諸如看到瀏覽自己檔案的用戶、增加曝光量、發送大量訊息、讓訊息首先被閱讀等。 　　以本次調查最低價位的（2）遇見與最高價位的（11）Say Hi為例。（2）遇見的VIP方案，所提供的內容為會員智能篩選、專屬銘牌標識、查看私密資料、關注上限提升、照片隨心看、紅色醒目暱稱、查看私密資料、動態自動分類、會員專屬禮物、會員特供表情、訪客全知道、可加圈子翻倍、悄悄查看訊息等12項功能（附件四）。（11）Say Hi所提供的功能為：包月免費與所有熱度用戶聊天、屏蔽所有廣告、名字旁邊標註VIP的專屬鑽石圖標、發訊息時顯示於對方訊息庫的首位（附件五）。價差達67倍之多，服務內容是否有如此大的落差，恐怕見仁見智。 2、點數／虛擬幣 　　13家業者中，共有12家業者提供點數／虛擬幣的加值方案，包含（1）i-Pair愛情公寓、（2）遇見、（3）Skout、（4）緣圈、（6）Pairs、（7）JuMe、（8）窩窩透可、（9）17約會吧、（10）Paktor、（11）Say Hi、（12）Sweet Ring、（13）badoo，比例超過9成，讓消費者得自由選擇加值某項服務。相較每月扣款VIP方案而言，購買點數或虛擬幣雖然可以任意選擇自己需要的服務項目，加上通常並未規範使用期限，看似選擇多且可無限期使用；不過，若App的服務有所更動，點數便形同失效，消費者購買前，還是多加評估為宜。 （四）VIP會籍自動延續／扣款： 3成以上必須由消費者自動取消 　　為提高付款便利性，增加消費者購買加值服務之意願，交友App的付費方式目前以apple store、google play商店、信用卡線上支付為主，透過這些付費方式即可連結帳戶進行每月定期扣款、儲值點數，等於會籍自動延續。 　　檢視13家業者的使用條款，有4家業者必須由消費者主動取消自動扣款，否則將持續每月定期扣款、補滿點數，其比例為3成，包含（1）i-Pair愛情公寓、（5）2Date、（6）Pairs、（10）Paktor；有5家業者並未於使用條款中說明是否自動扣款，比例接近4成，包含（3）Skout、（9）17約會吧、（11）Say Hi、（12）Sweet Ring、（13）badoo，其中（13）badoo於「使用說明」中，有註明取消訂閱（即每月扣款）之方式。也就是說，相當高比例的業者，於續約之前不會再次詢問消費者意願，消費者若忘了取消扣款，很可能吃了悶虧，默默多繳了數個月的VIP會員費用。 　　若使用google play或apple store等平台扣款，可透過「取消訂閱」，便可以取消下個月的扣款。不過，若採用線上信用卡自動扣款，且業者為境外企業，聯絡資訊不明的狀況下，消費者即使想要中止扣款，也未必能獲得及時處理，容易遭到拖延而多繳數期費用。對於境外公司所提供的服務，政府目前無法加以管制，消費者可通知信用卡銀行，於該公司請款時，將該筆款項列為爭議款項拒絕給付。 （五）退費機制：4成業者註明不得退費 1.無載明是否可退費：有7家完全無載明是否可退費與相關辦法者，比例超過5成，包含（2）遇見、（3）Skout、（4）緣圈、（10）Paktor、（11）Say Hi、（12）Sweet Ring、（13）badoo。 2.直接寫明不得退費：有5家業者於使用條款中直接申明不予退費，比例接近4成，包含（5）2Date、（6）Pairs、（7）JuMe、（8）窩窩透可、（9）17約會吧。其中（6）Pairs之使用條款相當明確告知消費者：「基於商品性質，即使您中途退會，亦概不退款」。 3.載明可以退費：13家業者中，僅（1）i-Pair愛情公寓註明可退費，消費者可填寫退費申請單並檢附相關資料，業者於扣除20％的必要成本後退款予消費者。不過，其中仍有「每位消費者以及每一帳號限退費乙次」之但書，且退費方案僅有加值計次型「白金VIP」可適用，購買水晶i幣等則不得要求退款。 （六）不合理條款： 服務更動、會員資料與傳輸內容　業者概不負責 　　多達9家業者於密密麻麻的使用條款中，列出對己方有利的免責條款，包括無法確保會員資料的真實性，以及更改服務內容或活動規則，毋須通知消費者即可逕行變更等。這些不合理條款可能就藏在數千字的使用條款中，若消費者未及詳察即按下同意加入會員，其消費權益便在無形之中被剝奪。 1.得以片面修改服務、使用條款 本次調查13家業者中，包括（1）i-Pair愛情公寓、（6）Pairs、（8）窩窩透可、（9）17約會吧，共4家業者的使用條款中提及保留「修改服務內容」、「終止服務提供」、「修改使用條款」之權利，以及「會員不得要求任何補償與賠償」等文句。試問，如購買點數或VIP會籍後，業者突然中斷服務、片面更改服務項目，其損失卻要消費者自己吞下，實在相當不合理。 2.不保證會員資料或傳送內容的真實性 有4家業者於使用條款中申明不保證會員資料或傳送內容的真實性，包括（5）2Date、（6）Pairs、（7）JuMe、（12）Sweet Ring。不過，消費者於註冊時必須填寫個資或使用社群網站登錄，經業者審核後方取得會員資格，似乎讓人有把關良好的錯誤聯想。但由此條款可以得知，交友App即使有審核會員個資的機制，仍然無法避免有心人士假造資料，甚至行誘騙、詐欺之情事。 3.得以任意使用個人隱私資料 （5）2Date宣稱：「本網站有權使用所有您上載或發佈的相片、文字、聲音、視訊及一切資料，包括但不限於用做宣傳推廣，而不須通知您。」隱藏在字數甚多的使用條款中，且無特殊標註，消費者難以察覺。 　　4.不合理的保證與補償方案 （10）Paktor還提供「約會保證」方案，購買三個月或六個月的會員，即適用此方案。業者宣稱如果加入保證方案，遵照遊戲規則走的消費者，將可以於該App平台上遇到真實約會的對象。若沒有獲得真正的約會，則贈送三個月的免費會員（附件四）。不論該方案的內容，或未履行服務內容的「補償」，皆令人覺得匪夷所思。既已證明該方案無效，消費者應有權申請退費，而非以延長會籍作為補償方式。 四、揪出交友App細節中的魔鬼 （一）跨國交友App　出問題恐難索賠 　　本次調查的13家業者中，有8家為境外業者，因此業者基本資訊的揭露就顯得格外重要（附件一）。從調查結果可以發現，聯絡電話、客服系統、信箱等資料揭露嚴重不足者，主要為美國、中國、新加坡等地業者。另外，使用條款與隱私權政策的刊載，也多達半數的境外業者不合格。相較之下，國內業者除了缺乏聯絡電話之外，皆有提供客服系統或信箱作為聯絡方式，使用條款與隱私權政策也全數合格。 　　若業者屬於境外公司，未於臺灣設立公司，即非《消保法》的適用範圍，又有聯繫資訊不足的問題。一旦消費者使用上發生系統故障、點數消失、退費遭拒等糾紛，恐怕會面臨求助無門的窘境。 　　換言之，國內的交友App業者，對消費者的保障普遍優於境外業者。跨境的交友App雖可認識千里之外的新朋友，卻不可忽視其中潛藏的問題。 （二）自動扣款卻必須手動取消　到底便利了誰？　　 　　本次調查發現，有3成以上業者於使用條款中註明，除非消費者於App商店主動取消訂閱，否則將延續會籍並持續扣款。然而，消費者很容易在訂閱後忘記手動取消每月更新，於是每月帳戶便自動扣款，如此的設計實在相當不合理。首先，業者應以顯著方式，於消費者購買自動扣款會員方案前，明示於條款內，使消費者明確知悉；再者，業者應於服務到期日前主動以App推播訊息、Email、簡訊等方式通知消費者，不但能營造良好企業形象，亦能避免不必要的糾紛。 （三）App屬「合理例外情事」　業者需盡告知義務 　　行政院消費者保護處研擬「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」，並自今年1月1日起施行，將「非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務」列為通訊交易解除權合理例外情事的其中一款。消保處表示，由於App的性質特殊，屬於「一經提供即為完成之線上服務」，一經扣款後，消費者立即取得商品，即完成給付，因此排除在七天解除權的適用範圍。 　　然而，這並不代表消費者只要購買付費App（或其中加值服務），在交易完成後即無法主張有七天的交易解除權。因為，適用準則尚有「經消費者事先同意始提供」，亦即消費者在線上付費購買數位內容前，業者必須盡到告知義務，如此《消保法》第19條賦予消費者的七天解除權才告消滅。因此，業者必須於消費者購買前的相關條款，載明並無適用七天交易解除權；若企業經營者未履行告知義務，消費者仍然可以主張適用《消保法》第19條第1項之解除權，可無條件退費。 　　此外，如購買App或內購商品後，發現購買項目有瑕疵，或與廣告宣稱不符等情況，仍然可以先透過App商店規定的退款方式退費，或提出相關佐證，請求損害賠償。 （四）「包裹式」使用條款暗藏免責契約　顯然違反平等互惠原則 　　本次調查發現，交友App的使用條款落落長，消費者下載後要註冊使用，對於如此繁雜的文字多半不會加以瀏覽，通常是直接按下「同意」，但得到了方便卻損失了權益。本會認為，長久以來，手機App的使用條款始終處於無法真正落實「使用者選擇」的狀況。面對只有勾選、不勾選同意的兩個選擇，為了使用該App，使用者直覺反應便是勾選同意而省略閱讀使用條款的步驟，形同閹割使用者的選擇權。況且，業者於使用條款中，羅列大量對己方有利的免責聲明，卻無法讓消費者明確知悉或選擇，顯然違反買賣雙方的平等互惠原則。 （五）主管機關應展開調查　維護消費者權益 　　本次調查發現，由於App多屬於境外公司，且客服系統為線上答覆或信箱等，不易聯繫業者，其中的使用條款與隱私權條款不能落實消費者選擇權。於收費方式，多半要消費者自行取消扣款，這麼多不利消費者的漏洞，有必要加以檢討並改善。 　　本會認為，依《消保法》第33條，直轄市或縣市政府主管機關，應進行對企業經營者的調查，並公開經過及結果。如企業經營者規避主管機關的調查，依《消保法》第57條，處新臺幣三萬元以上三十萬元以下罰鍰，並得按次處罰。依《消保法》第36條，經過調查，主管機關對於企業經營者提供之商品或服務，「認為確有損害消費者生命、身體、健康或財產，或確有損害之虞者，應命其限期改善、回收或銷燬，必要時並得命企業經營者立即停止該商品之設計、生產、製造、加工、輸入、經銷或服務之提供，或採取其他必要措施。」如企業經營者違反上述命令，依《消保法》第58條，得處新臺幣六萬元以上一百五十萬元以下罰鍰，並得按次處罰。 消基會呼籲 對政府 一、 行政院消保處將App列為「通訊交易解除權合理例外情事」，並於今年起施行。惟是否所有App的服務內容皆符合「一經下載即為完成」之定義，尚有模糊空間，呼籲消保處進一步加以界定。 二、 呼籲行政院消保處及相關主管機關，應針對App「使用條款」共同研議其中應記載與不得記載事項，避免字數過長且包裹式的使用條款侵害消費者權益。 三、 地方主管機關應依《消保法》第33條、第36條，針對相關App之商品或服務，進行調查，並公開其經過與結果。若企業經營者所提供之商品或服務，確有損害消費者生命、身體、健康、財產，應命其限期改善，或採取其它必要處理措施。 對業者 一、 依《消保法》第18條，呼籲App業者應明列聯絡資訊、退費流程等，善盡告知義務，以維護買賣雙方之權益。 二、 由於交友App多為會員制，呼籲App業者必須明列使用條款、隱私權條款，載明雙方權利義務，以避免爭議一再發生。 三、 業者應於App設計彈頁，讓消費者確實進入App的使用條款頁面並按下同意後，方能進行下一步的購買動作，並且讓消費者於使用、隱私條款中，得自由勾選是否將資料轉作他用，使消費者得落實選擇權利。 四、 業者應於服務到期日前主動以App推播訊息、Email、簡訊等方式通知消費者，不但能營造良好企業形象，亦能避免不必要的糾紛。 對消費者 一、 由於境外企業不屬《消保法》保障範圍，在購買App或於App內購買付費項目之前，需考量App業者是否為本國企業，以免發生問題卻求助無門。 二、 註冊帳號、購買點數或會員方案前，務必詳閱相關使用條款、隱私權條款等重要資訊，以及該App商店的退款政策。 三、 如遇到系統故障、無故遭停權、點數消失等情事，宜截圖保留證據與消費記錄，向App業者或App商店平台申請退費。 四、 如業者僅於使用規範中聲稱「不得退費」，卻無說明原因，消費者可主張七天交易解除權仍然存在。 資料來源：財團法人中華民國消費者文教基金會