消費者保護(資料來源：行政院消費者保護會)
台灣力拚觀光？定金、解約金違規超收見不得光！
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台灣力拚觀光？ 定金、解約金違規超收見不得光！ 五星級旅館“掉漆” 三成業者官網違規超收定金；觀光局掛保證「好客民宿」 五成也淪陷 摘要： 一、本會抽樣調查觀光局推薦之「臺灣旅宿網」當中，「星級旅館」平台裡10家五星級旅館、「好客民宿」平台裡15家民宿業者。 二、調查時間：105年2月11～到105年2月18日。 三、調查標準：《觀光旅館業與旅館業及民宿個別旅客直接訂房定型化契約應記載及不得記載事項》第4條關於訂房定金之規定，及第5條關於取消訂房之定金退還比例（以下亦稱「解約金」）之規定。 四、調查結果： （一）10家五星級旅館 1.一般電話訂房 （1）一般電話訂房預收定金情形，1家違規收取總房價100％做為 定金。 （2）一般電話取消訂房之定金退還比例規定，3家有違規超收解約 金情事。 2.旅館自營的訂房官網 （1）網路訂房預收定金的規定，3家業者違規收取全額房價做為定金。 （2）網路取消訂房之定金退還比例規定，2家業者不接受解約、不願退定金；2家有違規超收解約金之情事。 （二）15家民宿業者 1.一般電話訂房 （1）一般電話訂房預收定金規定，8家業者（逾五成）違規超收訂 金，甚至有1間最高收到全額房價。 （2）一般電話取消訂房之定金退還比例規定，12家業者（占八成） 超收解約金。 2.民宿業者的訂房官網 12家網路公告資訊與電話訂房、取消訂房條件一致，但有3家電話取消訂房之定金退還比例與網路公告不一致。 一、前言 農曆春節剛結束，而上半年即將到來的二二八紀念日、兒童節、端午節連續假期，勢必出現國人大批出遊人潮，屆時旅館及民宿需求也將大增，飯店床位往往一位難求。為此，本會於2016年2月11～2016年2月18日抽樣調查交通部觀光局「臺灣旅宿網」（http://taiwanstay.net.tw/）推薦的「星級旅館」、「好客民宿」兩大住宿平台當中，10家五星級旅館與15家民宿業者，於一般電話訂房與旅館自營官網線上訂房之「訂房定金」與「取消訂房之定金退還比例」規定，是否合乎《觀光旅館業與旅館業及民宿個別旅客直接訂房定型化契約應記載及不得記載事項》（以下簡稱《應記載及不得記載事項》）。 依《應記載及不得記載事項》中應記載事項第4條關於訂房訂金規定「業者接受旅客訂房後旅客入住前，業者收取定金不得逾約定總房價百分之三十」；第5條關於解約金規定「消費者若於預定住宿日的14天前提出解約通知，則可請求業者退還100％定金；10～13天前通知，得請求退還70%定金；7-9天前通知，得請求退還50％定金；4～6天前通知，得請求退還40％定金；2～3天前通知，得請求退還30％定金；1天前通知，得請求退還20％定金；住宿當天通知或怠於通知者，不得請求退還定金。」 調查發現，10家五星級旅館中，有1家違規超收定金，3家超收解約金。進一步瞭解後更發現，這10家星級旅館所自行經營管理的線上訂房官網，違規超收定金情形較為嚴重，超收定金有3家及超收解約金2家，另外有兩家拒絕消費者取消交易。此外，本會也同步抽查全台15家「好客民宿」，其中有8家業者超收定金、12家業者違規超收解約金。 二、 官方力拚觀光產業，但民間違規超收定金與解約金仍然嚴重 台灣以觀光大國自居，交通部觀光局統計去年來台旅客人數首度突破千萬人次，而根據該局公布的觀光旅館營運報告指出，去年一整年觀光旅館客房住用人數達674萬4646人，客房住用率69.62％，在旅館住房交易頻率如此之高的狀態下，消費權益的保障更為重要。本會調查卻發現，觀光局努力打造的「臺灣旅宿網」所提供的星級旅館與民宿業者，皆有違規超收定金與解約金的情形！ 隸屬觀光局管理的「臺灣旅宿網」，為便利旅客查詢各級合法住宿資料，同時推薦「星級旅館」、「好客民宿」兩大住宿品牌，推廣成為國內外旅客查詢台灣住宿資料的入口網站，設站以來，已達170萬的瀏覽人次。 「臺灣旅宿網」所提供的567家星級旅館名單，皆已通過建築結構與服務品質的雙層評鑑考核，獲取觀光局頒發的星等資格。此外，該網站也提供685家「好客民宿」名單，業者具備合法民宿資格，經過專業輔導訓練、地方主管機關確認無違規行為，並通過態度友善、服務良好、住房安心的實地訪查測試，才能取得觀光局的認證。 三、五星級旅館調查結果（附表一） （一）一般電話訂房調查，1家業者收取總房價100％為定金 為保障買賣雙方權益，支付定金能使消費者確定在指定日期擁有房間之使用權，業者也能避免消費者無故反悔而遭受損失。但根據《應記載及不得記載事項》中應記載事項第4條規定「業者接受旅客訂房後旅客入住前，業者收取定金不得逾約定總房價百分之三十」，讓雙方都有一定的保障與依循的準據。 調查結果顯示，在總計10家五星級旅館中，有1家業者收取的定金違反《應記載及不得記載事項》規定，即要求在農曆春節期間收取全額房價做為定金，違規業者為福容飯店台北一館。 其餘9家（占90%）業者收取的定金符合《應記載及不得記載事項之規定》，9家業者分別為大倉久和飯店、台北富信大飯店、桃禧航空城酒店、新竹國賓大飯店、臺中裕元花園飯店、嘉義耐斯王子大飯店、日月潭雲品大飯店、香格里拉台南遠東國際大飯店、義大皇家酒店。 （二）一般電話訂房調查，3家業者超收解約金 依據《應記載及不得記載事項》中應記載事項第5條規定「消費者若於預定住宿日的14天前提出解約通知，則可請求業者退還100％定金；10～13天前通知，得請求退還70%定金；7-9天前通知，得請求退還50％定金；4～6天前通知，得請求退還40％定金；2～3天前通知，得請求退還30％定金；1天前通知，得請求退還20％定金；住宿當天通知或怠於通知者，不得請求退還定金。」 本次調查樣本中，有3家業者取消訂房之退費比例，與《應記載及不得記載事項》規定不同，違規業者為：大倉久和飯店、福容飯店台北一館、新竹國賓大飯店。違規事項包含：大倉久和飯店要求解約需在前一天下午四點取消，否則將扣全額房價；福容飯店台北一館規定，即使14 天前通知取消訂房，仍不退還定金，但得以保留住房資格三個月；新竹國賓大飯店要求解約需在前一天下午四點取消，否則將扣三成房價。 其餘7家業者皆符合規定，包含台北富信大飯店、桃禧航空城酒店、臺中裕元花園飯店、嘉義耐斯王子大飯店、日月潭雲品大飯店、香格里拉台南遠東國際大飯店、義大皇家酒店。 （三）網路訂房調查，3家業者收取總房價100％為定金 調查顯示，在總計10件樣本中，有3家業者收取的定金違反《應記載及不得記載事項》，分別是大倉久和飯店、台北富信大飯店、新竹國賓飯店。違規內容：大倉久和飯店要求預訂優惠專案訂房，需收取全額房價做為定金；台北富信大飯店要求一律收取全額房價；新竹國賓飯店要求經ATM支付定金者，需繳交全額房價。 （四）網路訂房調查，2家業者不接受解約、不願退定金；2家業者超收解約金 根據《應記載及不得記載事項》中不得記載事項第3條規定，不得記載排除旅客之任意解除及終止契約權利，以保障消費者解約權利。調查發現，2家業者違反上述規定，包含：大倉久和飯店不接受優惠專案訂房的改期或解約；福容飯店台北一館則是不接受預約住房經改期後的解除合約。一旦發生消費者臨時取消住房計畫，預付的定金，不論全額與否，都將遭到沒收，對旅客極度不公平。 另外在超收解約金的部份，有2家業者違規。富信大飯店台北一館收取房價總額為定金，因此取消訂房的退費標準，是以「一日房價」來計算需收取多少比例的費用，而非以「已付定金」來計算，此舉嚴重違反規定。新竹國賓飯店則要求，旅客未於前一天下午四點通知取消交易，將沒收30％房價之定金全額，此舉違反須退還定金20％的規定。 四、好客民宿調查結果（附表二） （一）8家業者違規超收定金，最高收到全額房價 相較星級旅館，抽查「好客民宿」15家業者，發現超收定金狀況更為嚴重。根據《應記載及不得記載事項》規定，民宿業者收取定金不得超過約定總房價百分之三十，然而調查發現，15家業者中，有8家（逾五成）違反規定。 違法業者分別為：侑德園民宿、風情萬種渡假會館、橄欖樹農莊、童年往事莊園民宿、芳鄰民宿、賞星月目民宿、丁一的家民宿、田夢園120民宿。其中，除了童年往事莊園民宿要求春節期間收取全額房價做為定金，丁一的家民宿收取全額房價為定金，若只願支付三成房價之定金，則不享優惠房價(原價一律一萬元)，其餘的6家業者皆要求收取五成房價做為定金。 （二）12家業者違規超收解約金 根據《應記載及不得記載事項》規定，民宿業者收取解約金比例標準與觀光旅館一致。本會調查15家業者，有12家業者（占八成）超收違約金。分別是侑德園民宿、日光行館民宿、風情萬種渡假會館、橄欖樹農莊、鄉村故事旅棧、童年往事莊園民宿、石上清泉民宿、丁一的家民宿、利未莊園民宿、芳鄰民宿、賞星月目民宿、田園夢120民宿。 解約金超收最嚴重的是，丁一的家民宿，業者以全額房價做為解約金的計算基礎；童年往事莊園民宿要求春節收取全額房價做為定金，同樣違規超收解約金。其次是，侑德園民宿、風情萬種渡假會館、橄欖樹農莊皆以房價五成作為解約金計算基礎；此外，這3家業者自訂的解約通知與定金退還比例也比觀光局公告的規定更為嚴苛，有損消費權益。 違規情節較輕則是，日光行館、鄉村故事旅棧、石上清泉、雖然業者未超收定金，但部分解約通知與定金退還比例比觀光局公告規定嚴苛，同樣有損消費權益。芳鄰民宿、賞星月目民宿、田園夢120民宿皆以五成房價計算定金退還比例，違反規定，但前兩家業者（芳鄰民宿、賞星月目民宿）也提出優於《應記載及不得記載事項》更為寬鬆做法：旅客於入住前一天取消通知，可退全額定金。利未莊園民宿則要求解約退還定金需加收手續費。 （三）3家電話取消訂房之解約條件與網路公告不一致 經電話調查，本會發現有12家民宿業者於網路公告資訊與電話訂房、取消訂房條件一致，但有3家電話取消訂房之解約條件與網路公告不一致。3家業者分別為：芳鄰民宿、賞星月目、田園夢120民宿。 以芳鄰民宿、賞星月目為例，業者網站公告：若在七天前通知取消訂房，將沒收全額定訂金，但電話訂房時，業者願放寬限制，允許提前一天通知便退還全額定金。田園夢120民宿網站公告解約規定：若未在三天前通知解約，將沒收定金全額，但電話訂房時，業者表示，均依交通部公告的《應記載及不得記載事項》執行。 本會認為，民宿住宿的交易往往缺乏書面文件確認，若業者網站未能如實揭露解約規定，儘管業者提供消費者更彈性的解約規定，但並不利於消費者知的權利，除非消費者主動詢問，否則恐產生不必要的爭議，建議業者應當即時更新網站資訊，建立一致性的規定說明。 消基會呼籲 觀光局 觀光局有心打造觀光品牌，四年前積極推動「臺灣旅宿網」，強力推薦「星級旅館」、「好客民宿」兩大住宿品牌，已成為消費者訂房選擇的重要參考指標。隔年10月，交通部更進一步公布《觀光旅館業與旅館業及民宿個別旅客直接訂房定型化契約應記載及不得記載事項》，以確保訂房契約的公平合理性，此舉雖顯示官方有心整頓消費爭議的積極性，確未將此納入「星級旅館」、「好客民宿」必要評鑑的項目之一，造成官方良善管理最後一塊拼圖始終懸缺。 消基會呼籲觀光局與各縣市政府相關單位應儘速將此點納入星級旅館、好客民宿的評鑑檢討項目之中，以保障消費者權益。主管機關應落實稽查，要求違反規定的業者儘速修改契約內容，以免消費者的權益受損。 對業者 業者取得五星級旅館評鑑雖實屬不易，但更能取得消費者的高度信賴，如何維持高服務品質與符合法規同樣重要，呼籲業者應當謹守法規分際，不應做出侵害消費者權益之事，以免星級旅館金字招牌蒙塵，對於違規情事應當儘速自主改善，以爭取消費者的信任。 業者在經營官網提出優惠住房的行銷策略，以創造住房率，應已將消費者可能解約造成的成本納入計算，不應該藉此限制消費者解約的權利，應當提供合於法規的定金與解約規範，以保證消費者權益。 民宿業者素以熱情、友善、好客打造觀光產業形象，也成為台灣具代表性的軟實力，本會調查過程中，發現民宿業者多數是戰戰兢兢的良善經營者，但對於法規觀念相對薄弱或者採取輕忽態度，此舉並不利於民宿業的長期發展，在消費意識抬頭的現今，勢必遭受考驗，呼籲業者應當自主改善定金、解約金之超收規定。 本次調查發現部份業者於電話訂房與官網公告之訂金、解約條件有出入，代表應加強人員訓練或網頁更新，方能使消費者得到最新且完整之訊息並減少消費糾紛。 對消費者 消費者住宿訂房前，應充分瞭解《觀光旅館業與旅館業及民宿個別旅客直接訂房定型化契約應記載及不得記載事項》規定，依《消費者保護法》第17條規定，違反中央主管機關公告之定型化契約應記載及不得記載事項，其定型化契約條款無效。因此若業者規定收取房價總額作為定金或解約金退費比例不利消費者時，消費者可主張該等條款無效。 財團法人中華民國消費者文教基金會