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法務部全球資訊網:回首頁

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消費者保護(登載內容係資料交流,不代表本部意見)

儲值卡方便優惠多?80%空卡要錢買、60%不接受餘額退費!

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現代人生活講求便利,業者看準商機紛紛推出電子儲值卡,且提供各種優惠吸引消費者申辦使用。使用電子儲值卡可不必帶太多現金在身上,相當方便,且還能在消費時享受各種優惠,在物價上漲壓力高的時代,也算不無小補。但是使用電子儲值卡,對消費者而言真的方便又划算嗎? 消基會於5月底至6月初,購買坊間10家業者推出的電子儲值卡進行調查,調查項目包含是否需要空卡費、儲值門檻、卡片損壞處理辦法、履約保證之記載、儲值餘額退費相關規定及掛失機制服務。調查結果顯示,儲值卡使用的相關規定對消費者極不公平!如80%的樣本需支付空卡費,60%儲值門檻高達1,000元、60%不接受餘額退費,也有70%無提供掛失機制服務。 調查說明 本次主要針對各店家所推出的電子儲值卡使用辦法進行調查,抽樣對象包含便利超商、影城、連鎖咖啡店及餐飲店,共10家,分別為1號「7-11─iCash」、2號「怡客咖啡─怡客A卡」、3號「珈琲館─生活品味卡」、4號「星巴克─隨行卡」、5號「伯朗咖啡館─伯朗Lounge卡」、6號「西雅圖極品咖啡─咖灰鸚家族卡」、7號「Häagen-Dazs─儲值卡」、8號「摩斯漢堡─摩斯卡」、9號「國賓影城─國賓A+卡」及10號「喜滿客影城─Gift Card儲值卡」。 調查方式除了透過業者官方網站蒐集辦理及使用電子儲值卡的相關資訊外,消基會工作人員也至各業者的任一門市購買或辦理電子儲值卡,瞭解消費者實際購買或辦理電子儲值卡時的情況。 一、80%電子儲值卡需付費購買空卡 業者推出的電子儲值卡,除了方便消費者消費,多半也提供享有優惠的附加價值來吸引顧客,可說是業者的賺錢工具之一,但消費者若是想要享有這些特殊優惠,卻可能需先支付一筆錢來購買業者的賺錢工具! 此次調查的10家電子儲值卡中,有8家需要80元至100元的購卡費用,其中2號「怡客咖啡─怡客A卡」空卡費為80元,其餘皆為100元,分別有1號「7-11─iCash」、3號「珈琲館─生活品味卡」、4號「星巴克─隨行卡」、5號「伯朗咖啡館─伯朗Lounge卡」、6號「西雅圖極品咖啡─咖灰鸚家族卡」、7號「Häagen-Dazs─儲值卡」及8號「摩斯漢堡─摩斯卡」等7家,其購卡費用皆無法折抵消費金額。 其餘2家業者則不需要空卡費:10號「喜滿客影城─Gift Card儲值卡」分為學生及成人,規定申辦時學生需預儲1,500元,成人則可選擇儲值2,400元或3,000元,儲值卡空卡為免費。9號「國賓影城─國賓A+卡」則是消費者申辦會員時,繳納1,000元保證金即可免費獲得儲值卡,卡片內無儲值金額,退出會員則可拿回保證金1,000元。但消費者若要退會,除非在完成入會手續後5日內申辦,並支付卡片作業處理費200元,否則需滿二年才可申請退會,不滿兩年不得退會。若消費者使用一年後,不想再繼續使用儲值卡或在此消費,消費者的保證金卻無法及時取回,被迫由業者繼續持有一年,消費者無法做任何使用,消基會認為此退會制度相當不合理! 雖然部分業者強調電子儲值卡是視為商品來進行販售,但消基會認為,業者發行儲值卡屬於生財工具,是因應其企業方針所定出的經營策略,因此儲值卡的成本應該由業者自行吸收,不應該向消費者收取空卡費,或至少可以折抵消費金額才合理。 二、儲值卡片損壞,僅20%可無條件免費更新或維修 電子儲值卡是消費者向業者換取商品或服務的間接工具,然而當電子儲值卡使用久了或其他種種原因,導致卡片損壞無法使用,消費者若想更換新卡繼續使用餘額,可能又需要再支付一筆工本費! 本次調查中,僅10號「喜滿客影城─Gift Card儲值卡」可無條件免費更換新卡,3號「珈琲館─生活品味卡」則是提供免費維修。 其他的情形如下:1號「7-11─iCash」、4號「星巴克─隨行卡」、5號「伯朗咖啡館─伯朗Lounge卡」、6號「西雅圖極品咖啡─咖灰鸚家族卡」、8號「摩斯漢堡─摩斯卡」等5家需是瑕疵或保固期內非人為因素損壞,才可免費更換新卡:若是過了保固期或人為損壞,1號「7-11─iCash」、4號「星巴克─隨行卡」、5號「伯朗咖啡館─伯朗Lounge卡」及6號「西雅圖極品咖啡─咖灰鸚家族卡」則需消費者支付80元或100元購換新卡;8號「摩斯漢堡─摩斯卡」則是直接退全額,但需支付100元處理費,紅利點數另以漢堡兌換券代替。 另外,9號「國賓影城─國賓A+卡」若損毀,需支付200元作業處理費最貴,2號「怡客咖啡─怡客A卡」及7號「Häagen-Dazs─儲值卡」則是損壞或保存不當致卡片毀損,皆須負擔100元費用;此3家無提供保固期,也未提及若是卡片瑕疵之處理辦法。 三、儲值門檻高,60%最低儲值金額高達1,000元! 消費者想要透過電子儲值卡享受便利與業者提供的小小優惠,除了要先付費購買電子儲值卡空卡外,每次儲值的金額,各家業者也有不同的門檻規定「最低儲值金額」及「儲值單位」(前述儲值皆指每單次儲值,下同)。 業者規定的「最低儲值金額」與「儲值單位」通常皆相同。本次調查中,有6家規定「最低儲值金額」至少儲值1,000元、「儲值單位」1,000元,分別為2號「怡客咖啡─怡客A卡」、3號「珈琲館─生活品味卡」、6號「西雅圖極品咖啡─咖灰鸚家族卡」、8號「摩斯漢堡─摩斯卡」、9號「國賓影城─國賓A+卡」及10號「喜滿客影城─Gift Card儲值卡」;消費者若想儲值,最少就要儲值1,000元、2,000元等,不能最少儲個500元或要求一次儲1,200元。 「最低儲值金額」次高為500元,其「儲值單位」也為500元,包括5號「伯朗咖啡館─伯朗Lounge卡」及7號「Häagen-Dazs─儲值卡」。1號「7-11─iCash」則是規定「最低儲值金額」為100元,儲值單位為100元;4號「星巴克─隨行卡」的「最低儲值金額」最低,1元也可。 上述10家業者僅4號「星巴克─隨行卡」可視為無儲值門檻,其餘9家皆有限制儲值門檻,其中1號「7-11─iCash」門檻最低為100元,另外8家業者的門檻皆在500元以上。 消基會認為,業者不應限定儲值金額門檻與儲值單位,至少不應該過高,業者規定儲值門檻或許可以減少消費者儲值的頻率,但相對也增加消費者的風險,若是不慎遺失儲值卡,業者又無提供掛失機制,損失價值可能少則幾百元、多則上千元,都是消費者辛苦賺來的錢,因此應讓消費者自行考量決定儲值金額。 四、20%未記載履約保證,消費者權益不明! 消費者購買電子儲值卡並預儲金額在內,屬於預付型消費,故依據現行各相關定型化契約應記載事項,業者應提供履約保證,以保障消費者事先預付之金額可換取相關服務內容或商品;而當業者歇業或因故無法繼續提供時,消費者也能拿回尚未兌換的剩餘金額。 但本次調查發現,有2家電子儲值卡卡體或其他相關資訊揭露(包括官方網站訊息、卡片使用說明書),皆未有記載履約保證相關事項,為3號「珈琲館─生活品味卡」、及10號「喜滿客影城─Gift Card儲值卡」。業者訂定高門檻的儲值金額,若又無履約保證,顯然對消費者權益不利。消基會呼籲,若是屬於預付性消費,業者皆應明確記載履約保證事項,讓消費者安心消費。 五、60%不接受退(卡)儲值餘額 雖然錢預放在電子儲值卡裡可方便消費,但消費者可能因為各種因素考量,不想再使用某店家的電子儲值卡時,若是儲值卡裡尚有餘額,總是希望能將餘額領回。 但本次調查發現,有6家業者不接受儲值餘額退費,佔60%,包括2號「怡客咖啡─怡客A卡」、3號「珈琲館─生活品味卡」、6號「西雅圖極品咖啡─咖灰鸚家族卡」、7號「Häagen-Dazs─儲值卡」、8號「摩斯漢堡─摩斯卡」及10號「喜滿客影城─Gift Card儲值卡」。 消基會認為,業者不提供電子儲值卡餘額退費實不合理,消費者拿回尚未消費之金額,對業者並不會造成實質上的損失。因此至少可採取酌收部分手續費的方式(或追回紅利點數等),將餘額退回給消費者才合理。 六、若遺失電子儲值卡,70%無掛失機制! 使用電子儲值卡固然方便,但消費者遺失電子儲值卡的事件也時有所聞,由於消費者認為已經把錢存在業者提供的電子儲值卡裡,若無法補救往往無法接受。 在本次調查的10家業者所推出的電子儲值卡中,就有7家表示卡片遺失無法辦理掛失或補發,分別是1號「7-11─iCash」、3號「珈琲館─生活品味卡」、4號「星巴克─隨行卡」、5號「伯朗咖啡館─伯朗Lounge卡」、6號「西雅圖極品咖啡─咖灰鸚家族卡」、8號「摩斯漢堡─摩斯卡」及10號「喜滿客影城─Gift Card儲值卡」。業者無法提供掛失機制的說辭不外乎「本卡遺失視同現金遺失」或「票券無記名,持有即可使用」等等。 但也有業者提供掛失機制,如2號「怡客咖啡─怡客A卡」、7號「Häagen-Dazs─儲值卡」及9號「國賓影城─國賓A+卡」,當消費者遺失電子儲值卡時,可向業者提出掛失,業者會將原卡儲值內容移轉至新卡,再補發給消費者,但需酌收費用100元至200元的費用。 消基會結論與呼籲 消費者購買使用電子儲值卡,本身能獲得的好處並不多,頂多就是享有小小的折扣,但對業者來說卻是好處多多,不但可以遲延給付商品或服務,還能把預收來的錢拿去轉投資,其利益相對於消費者得到的小小折扣,可說是天壤之別,然而業者對消費者使用儲值卡的規定卻相當不公平! 消基會曾於2010年10月進行類似調查,當時即發現有業者收取工本費且不可折抵消費金額、規定最低儲值金額1,000元以上、不受理餘額退回、不受理掛失補發等情況。今(2012)年再次調查,上述情形並未獲得改善!有鑑於此,消基會特提出以下呼籲: (1)電子儲值卡為業者生財工具,應不收空卡費或折抵消費金額 電子儲值卡可視為業者的生財工具,業者發行儲值卡應自行吸收製作成本,但調查發現有80%業者讓消費者負擔儲值卡的空卡費用,消基會呼籲,業者應自行承擔儲值卡製作成本,或讓消費者可將空卡費折抵消費金額,且應取消儲值門檻,讓消費者自己決定欲儲值之金額!另外,當卡片損壞時,也有80%業者規定消費者需支付新卡費用,雖然瑕疵或保固期內非人為損壞可免費更換新卡,但「非人為損害」又該如何判定?由業者說了算嗎? (2)不同意消費者轉出餘額不合理;掛失機制也應儘速建立 此外,業者設定儲值門檻及不辦理儲值餘額退費皆不合理!由於持有儲值卡可能會遺失,若儲值高額又無掛失機制,將損失慘重,故消基會也不斷呼籲消費者,不要一次儲值太高的金額,但業者卻限定高額的儲值底線,等於是無形中增加了消費者的風險。此次調查有6家儲值卡規定最低儲值金額高達1,000元,但其中就有4家未提供掛失機制! 當消費者因各種因素考量,認為沒有再繼續使用的需求或根本不想使用儲值卡換取業者的服務時,業者應將儲值卡內的餘額退還給消費者,而不是規定不接受退費,強迫消費者將儲值金額使用完畢!但本次調查卻有6家業者不接受辦理儲值餘額退費,消費者暫存在業者那裡的儲值金額尚未向業者兌換商品或服務,業者拒絕返還餘額何理之有?因此,消基會認為,當消費者想取回儲值餘額時,業者可酌收手續費或追回贈送點數,但不應拒絕退費,強迫消費者使用完畢! 另外,本次調查也發現,消費者使用電子儲值卡在「餘額救濟」方面,權益仍相當不完善,業者為達到吸引顧客,大力促銷儲值卡,但後端管理卻相對薄弱,導致消費者若遺失儲值卡時求救無門。從調查結果得知,目前市場上的處理辦法是業者各行其事,僅有3家提供掛失機制,其餘7家皆無相關補救辦法!消基會建議,應修訂「商品(服務)禮券」應記載及不得記載事項,將遺失補償機制與處理原則納入,才能避免爭議,也可避免讓錢財白白進入業者口袋。
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