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法務部全球資訊網:回首頁

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消費者保護(登載內容係資料交流,不代表本部意見)

75%普通與限時掛號信一起來,多付7元郵資「寄心酸的」!

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在E化網路科技快速發展的影響下,電子郵件的即時性及無紙化,讓傳統的郵件遞送型態逐漸式微,但許多正式的公文、信件還是需要透過傳統郵寄的方式來達到通知的效果,加上網路購物的蓬勃發展,包裹的寄送也成為郵政主要業務之一。 本會日前接獲民眾投訴反應,郵寄的包裹越大、越重,所需耗費的處理寄送時間也越長,導致付出較高的郵資,卻無法得到相對應的服務品質。 為瞭解信件包裹的遞送時間是否與中華郵政官網上所公告的資訊符合,消基會於2012年5月、6月間以都市互寄的方式,設計4條遞送路線包括(1)台北市大安區→台中市西區、(2)台中市西區→台北市大安區、(3)台北市大安區→高雄市新興區、(4)高雄市新興區→台北市大安區,寄出地點與收件地點均固定,以印刷品平信、印刷品限時專送、印刷品掛號、印刷品限時掛號、100公克小包、300公克小包、500公克小包共7種信件種類做測試。收件時間則是由各收件地址的大樓管理員於收信當下即時紀錄。 此外,本次測試的信件重量均為20公克以下,寄出費用如下:平信3.5元、普通掛號23.5元、限時掛號30.5元、限時專送7元。小包為每100公克10元郵資計算,費用如下:100公克小包10元、300公克小包30元、500公克小包50元。 測試結果(詳見附表) ※ 75%的普通掛號郵件跟限時掛號一起來,限時沒路用! 消基會曾於2010年6月份發布「多付7元 限時竟比平信還慢?!中華郵政一年多A 1.9億!」的調查結果,當時測試結果發現有45%普掛與限掛同時送達,而25%限時專送與平信同時寄達或是較慢到達。 兩年後消基會再次測試發現,限時專送的信件與平信的遞送時間已有明顯提昇,但(2)台中市西區→台北市大安區、(3)台北市大安區→高雄市新興區、(4)高雄市新興區→台北市大安區共三條路線,印刷品普通掛號及限時掛號的送達時間相同,唯一僅有(1)台北市大安區→台中市西區的限時掛號較普通掛號提早2個多小時送達。 由此結果可以得知,消費者付出的費用與實際獲得的成效並不成正比,且到底是普通掛號的效率提昇了、還是限時掛號變慢了? ※溢收7元積沙成塔,五千三百萬哪去了? 依據交通部統計處所查詢到的2010年「中華郵政公司郵件分析」中資料顯示,2010年交寄的總信件(包含平常與掛號兩種)約二十四億件(2,435,499,000件),掛號信件約有二億八千件(289,617,000件),占總信件11.9%;而根據中華郵政2010年的郵政年報資料顯示,2010年所收寄的限時郵件將近約八千五百萬件(85,811,000件),故照此比例估計一年約有近一千萬封(85,811,000件 × 11.9%=1 0,211,509件)的限時掛號信件,若以此次調查結果有75%普通掛號與限時掛號會同時寄達的狀況來計算,每一封限時掛號較普通掛號多收7元,則中華郵政一年將可多賺取約五千三百萬元(10,211,509件 × 75% × 7元=53,610,423元)。 消費者可能萬萬沒想到,僅是區區多加7元的限時掛號郵資,就能讓中華郵政每年收益約五千三百萬元,結果卻是跟普通掛號信一起寄達,莫非要求限時只是「寄心酸的」?當消費者郵資張貼不足時,郵差會一定會向收件者補收差額,但當消費者所花費的郵資與信件處理的效率不符合時,郵局又是否能將費用還給消費者呢? ※投遞時效表僅供參考,郵差每天只來一次送達時間都一樣! 郵局所提供的投遞時效表,以上午12:00及下午17:30作為收件投遞的分界。根據中華郵政公告,限時郵件一天收件兩次、投遞三次,假日仍照常收件與投遞;平信每天收件及投遞都各只一次,假日不收件也不投遞。每天郵筒最後收件時間大約是下午五時至六時,如果是在收件截止後才寄郵件,無論是限時還是平信,都是隔天才處理。 但測試結果發現,信件所簽收的時間,都集中於中午時段。平信、限時專送、限時掛號、普通掛號一天只送一次,而且會一起送來。因此消費者就算匆匆忙忙趕在上午12點以前交寄信件,但郵差一天只來送信一次,上下午投遞似乎就無明顯差異。 近幾個月以來,郵局接連有員工爆料工作超時,因此即使中華郵政公告「限時郵件一天收件兩次、投遞三次,假日仍照常收件與投遞」,但以郵差的龐大業務量及人力有限的情形來看,是否能夠確實做到一天投遞三次的效率有待商榷。 ※ 週四寄信有風險,投遞拖到週一才送! 本次測試中,為瞭解是否有如同消費者所反應「包裹越大越重,郵局處理的速度越慢」的情形發生,特地以100公克、300公克及500公克小包測試速度。根據普通信件寄送外縣市時效表來看,包裹約於交寄時間後第2、3日投遞。結果發現除了路線(3)台北市大安區→高雄市新興區500公克包裹,耗費5天的工作時間才送達、明顯較時效表晚2天外,其他路線並無明顯差異。 此外消基會也發現,同樣在週四下午投遞的普通信件,(1)台北市大安區→台中市西區的「100公克小包」及「500公克小包」;(3)台北市大安區→高雄市新興區的「印刷品」、「100公克小包」、「300公克小包」及「500公克小包」,兩條從台北市大安區所寄出的路線共6封信件包裹,週四投遞延至週一才收到信件,較時效表晚約一天。由於普通信件的處理程序慢於限時信件,約需2、3日的作業時間,但遇到週末國定假日等,郵局沒上班,導致郵件的遞送時間更拉長。 但是同樣於週四投遞的(2)台中市西區→台北市大安區的「印刷品」及「300公克小包」;(4)高雄市新興區→台北市大安區「印刷品」、「100公克小包」、「300公克小包」及「500公克小包」,卻僅需一天作業時間,就能收到包裹。身為首都的台北市人口稠密,公司企業大多也設置於此,因此郵務量較其他縣市的龐大,可能是造成同樣的信件處理上較緩慢的原因。但同樣於週四投遞普通信件的處理效能,北中南速率大不同,郵局卻未在郵遞時效表中加註作業時間不含周末例假日,容易造成消費者的誤解,癡癡的等著未送達的信件包裹。 消基會呼籲 針對2010年消基會所發布「多付7元 限時竟比平信還慢?!中華郵政一年多A 1.9億!」調查結果,中華郵政曾回應表示,因郵件處理自動化後,郵件處理速度加快許多,因此限時信件沒變慢而是平信變快了!但是郵件自動化讓速度加快,應是所有信件種類處理效率同步提昇才對,而非僅是平信變快,否則消費者何需多花7元寄送限時信件?消基會認為,消費者所付出的費用應得到相對等的成效才合理。 另外,中華郵政也在今年3月份行政院勞工委員會所公佈的「掃A勞動條件檢查」結果中,位列前三大違法企業之一。超時、超量的工作條件下,若碰上報稅季節郵務量大增,郵差手上的信件處理不完,無法準時投遞送達,直接影響到消費者權益,若是耽誤到信件的時效,雖然郵局願意付出賠償責任,但消費者無形中損失的時間恐怕是難以估計。如果人力確實有困難,中華郵政應修正收件與送達時間的公告,而不是讓消費者多付出郵資卻沒有獲得對等的結果! 近年來郵局致力於拓展多元化業務,但也不該犧牲了最初本質的郵遞業務服務,在紙本投遞需求還沒有完全消失的今天,消費者對郵局的服務仍有相當的依賴,郵局也應該確保品質、讓消費者滿意。
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