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消費者保護(登載內容係資料交流,不代表本部意見)

疫情影響,全國消費申訴案件連2年破7萬件

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資料來源:消費者保護處

      受到疫情的影響,去(110)年度各直轄市、縣(市)政府受理消費者申訴及申請調解案件,共74,686件,連續2年申訴案件突破7萬件,且較前(109)年度增加1,857件。排名前5名的申訴類型分別為「線上遊戲類」、「健身類」、「食品類」、「服飾、皮件及鞋類」及「電信一類」。
      根據行政院消費者保護處(下稱行政院消保處)統計,「線上遊戲類」5,967件,從前年的第2名躍升為第1名;「健身類」5,125件,因受疫情影響,攀升近3成。另外,因為「宅經濟」導致消費型態轉變,相關行業別之爭議亦大幅增加,包括「食品類」(線上美食外送)4,377件、「服飾、皮件及鞋類」(線上購物)3,468件及「電信一類」(4G訊號不佳)2,722件等。
     行政院消保處分析前5名之爭議樣態,列舉出下列申訴案例,提醒消費者注意自身權益:
案例一、線上遊戲帳號遭業者無故凍結,要求解除凍結或賠償
   「線上遊戲類」常見爭議為業者認定消費者外掛程式,以違反規範為由無故凍結帳號。日前韓國業者直營之線上遊戲於去年底以消費者違反遊戲規則為由,永久封鎖包括國內消費者在內的12萬個帳號,雖經行政院消保處透過臺韓間消保合作機制,商請韓國「消費者院」協調,惟業者表示根據遊戲條款,如偵測到消費者使用巨集或其他違規程式,帳號就會遭到封鎖,不同意解除封鎖或退還金額,且不願透露違規情節。
     行政院消保處強調,我國「網路連線遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項」無法規管國外業者,且各國消保法令不一,消保機關(構)職權亦有差異,消費者應審慎評估跨境消費風險,優先選擇國內註冊之遊戲,多一層保障。
案例二、健身中心教練辭職,要求終止契約退費遭拒
許多健身民眾因不知如何運動或使用運動器材,而向健身中心附屬健身教練簽訂契約。陳小姐聽信業務及教練建議,購買教練課程30堂,因原教練離職,且無法適應新任教練,向健身中心提出終止契約退還剩下費用遭拒。
    行政院消保處表示,「健身教練服務定型化契約應記載及不得記載事項」已自本(111)年1月1日生效,諸如指定教練無法依約執行業務(如離職)、未經消費者同意變更教課地點等不可歸責於消費者之事由,消費者解約時,業者不得收取手續費、違約金或任何名目費用。
案例三、線上美食送餐,訂餐後沒收到餐點且未退費
因疫情關係,許多民眾在家上班及上課,改變消費習慣,改以手機點餐外送。林先生利用App下訂餐點,候餐期間未收到任何訊息及電話,突然收到客服訊息表示,因送餐員抵達現場,撥打電話未接聽,在回報客服後即取消訂單且不退費。
行政院消保處表示,已要求業者應負舉證責任,並建立送餐程序標準作業化及放寬退款條件。業者現行標準作業方式為送餐至指定地點後,由送餐員拍照回傳客服餐點已送達,現場撥打3通電話,若未接通,再由客服撥打3通電話,若仍無法接通情形,等待時間超過10分鐘後,系統即取消訂單,由送餐員自行處理餐點。
案例四、收到包裹檢查商品不符,業者不退費且態度強硬
許多廣告標榜品牌、價格優惠,消費者未多加思索即透過社群軟體購買,開拆後發現與訂購商品有差異或有瑕疵,找不到出賣人或訊息已讀不回。黃先生於社群網站購買日本健康食品,約定貨到付款,至超商取貨後開拆檢查,發現完全與日商無關,純粹是中國產品,與該賣家回應,賣家不接受退款,反要提告意圖坑騙。
   行政院院消保處已要求貨運業者落實託運人之資訊揭露、強化貨到付款爭議協處機制及過濾信譽不佳託運人,避免與不肖廠商合作。並協調統一超商、全家超商,提供客服專線,由專人受理立案後,轉知託運人處理。
案例五、網路4G訊號不佳,電信業者無法改善
疫情三級警戒下,部分民眾在家辦公或照顧幼童,居家時間漫長,因使用人數眾多或基礎建設不足,造成上網速度變慢或無訊號。楊小姐過年期間手機無法接聽,安裝放大器後仍無法改善,電信業者表示係外部環境所致,要求補償須拆除放大器,且僅能補償單支門號,消費者無法認同。
     行政院消保處為維護消費者疫情期間之通訊權益,已請國家通訊傳播委員會協調業者應保持網路連線品質;另外在疫情期間,民眾未能如期繳費,亦應暫緩斷訊或停話,至疫情降級為止。
    最後,行政院消保處特別提醒消費者注意下列事項:
一、參與線上遊戲,避免違規使用外掛,瞭解「網路連線遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項」相關規定以確保自身     權益,並優先選擇國內註冊之公司發行或代理之遊戲。
二、參加健身中心及使用健身教練服務時,應多方比較及試用,千萬別衝動消費。
三、使用線上送餐服務,應瞭解業者之點餐流程、扣款方式及通聯流程,點餐後保持手機暢通,並即時收餐檢視。
四、網路購物時,宜選擇知名或商譽良好的購物網站,查詢賣家誠信有無不良負評,並儘量選擇第三方支付方式付款。
五、辦理手機門號前,應查詢住家或公司位置之訊號是否優良,再行簽約。

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