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法務部全球資訊網:回首頁

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消費者保護(登載內容係資料交流,不代表本部意見)

使用條款落落長 交友App有玄機(資料來源:消費者保護處)

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一、前言   現代社會低頭族越來越多,想要認識新朋友,也有許多人選擇下載交友App來使用。只要設定好個人資料並註冊,透過手機定位,「搖一搖」搜尋附近的線上網友,即可與附近的正妹型男開始聊天。即使是完全陌生的兩個人,只要在平台上丟顆愛心或贈送禮物,就能免除初識的尷尬。對於生活繁忙且依賴行動裝置的現代人來說,手機交友App已逐漸取代交友網站,成為拓展交友圈最流行的利器。 目前交友App多半為可免費下載,如消費者欲開通進階功能,則必須支付一定金額購買點數,或透過App商店的訂閱功能每月扣款。然而,日前便有消費者指出,每月花費近千元成為會員,得到的服務內容卻讓他大失所望。因此,本會逐一檢視13家交友App的使用條款及收費、退費機制,發現魔鬼藏在細節裡,其中暗藏許多對消費者不利之條款。 二、調查對象及項目   本會於105年6月間,參考《消保法》第18條「企業經營者以通訊交易或訪問交易方式訂立契約時,應將下列資訊以清楚易懂之文句記載於書面,提供消費者」,針對13家有內嵌付費功能的交友App,調查其公司基本資訊揭露、入會條款、收費方案、VIP會籍自動延續/扣款、退費機制及不合理條款等項目,檢視其中是否有不利消費者之相關規定。 調查對象包含(1)i-Pair愛情公寓、(2)遇見、(3)Skout、(4)緣圈、(5)2Date、(6)Pairs、(7)JuMe、(8)窩窩透可、(9)17約會吧、(10)Paktor(拍拖)、(11)Say Hi、(12)Sweet Ring、(13)badoo,共13家。 三、調查結果 (一)業者基本資訊揭露: 境外公司達6成 聯絡方式多為線上回覆 1、境外公司比例達6成 13家交友APP業者中,只有5家為臺灣本土公司,其餘8家皆為境外公司,境外公司比例高達61%。全球化時代來臨,交友不再受限區域,跨境交友平台看似提供消費者更廣大的交友空間,然而業者若沒有在台灣設立公司,一旦發生糾紛,消費者欲聯絡業者或是要求退費、賠償,其難度將大幅提高。 2、聯絡/客服資訊:9成以上業者無提供電話 (1)聯絡電話:13家業者中,僅編號(2)遇見提供客服電話,其 他業者均無提供,不合格率超過9成。 (2)線上客服:7家業者的客服系統採用線上問題回覆,讓消費者 於線上填寫問題後,再由客服透過系統回覆,比例 為53%,包含(1)i-Pair愛情公寓、(4)緣圈、 (6)Pairs、(8)窩窩透可、(11)Say Hi、(12) Sweet Ring、(13)badoo。 (3)電子信箱:5家業者提供消費者聯絡電子信箱,比例為38%, 包含(2)遇見、(4)緣圈、(5)2Date、(6) Pairs、(7)JuMe。 (4)全無提供:3家業者無提供電話、信箱與線上回覆系統,比例 為23%,包含(3)Skout、(9)17約會吧、(10) Paktor。   總括來說,13家業者中,僅有1家提供聯絡電話與電子信箱,而3家業者無提供電話、信箱與線上問題回覆。其中比較特別的是編號(9)17約會吧,仿效臉書採用檢舉制度,但仍然沒有提供任何聯絡方式。消費者如遇到服務無法正常啟用或需要退費等狀況而向業者反映時,很有可能求助無門。 相較來說,最多缺漏的業者均為境外業者,國內的App業者於聯絡資訊與客服系統的提供,普遍表現較佳。 3、使用條款與隱私權政策:3成業者不合格   13家業者中,有4家業者不合格,不合格率為3成。編號(3)Skout、(10)Paktor、(13)badoo,其使用條款皆未中文化,對消費者十分不便;編號(11)Say Hi之使用條款與隱私權政策過於簡略,無法實際保障消費者權益(附件三)。   總括而言,無提供任何聯絡方式、使用條款與隱私權政策未中文化,或疏漏甚多的不合格業者,皆為境外App製造商。 (二)入會條款 1、使用者身分限制:約半數業者設限 需年滿18歲   有6家業者規範使用者必須年滿18歲,包含(1)i-Pair愛情公寓、(5)2Date、(6)Pairs、(7)JuMe、(9)17約會吧、(12)Sweet Ring,比例為46%。 2、入會審核機制:超過6成業者可由社群網站帳號登錄   8家業者可由社群網站帳號進行登錄,省略逐一填寫資料的步驟,直接以社群網路帳號註冊,即可使用App,包含(1)i-Pair愛情公寓、(2)遇見、(3)Skout、(5)2Date、(6)Pairs、(10)Paktor、(11)Say Hi、(12)Sweet Ring、(13)badoo,比例超過6成。   雖業者號稱以臉書、推特等社群網站帳號,並限制使用者年齡,加強會員資料的可信度。不過,限制使用者年齡在18歲以上,卻可使用社群網站帳號登錄,實難避免年齡或其他資料造假之情事。 (三)收費方案   本次調查的13個App,下載程式與註冊帳號均為免費,並開放一部分基本功能予免費用戶使用,再透過每月扣款的VIP會員方案或加購點數(或平台的虛擬貨幣),可以送出大量交友邀請、傳送訊息、影片、購買虛擬禮物贈送對方,或查看對方更多隱私資訊、增加個人曝光量等功能。 1、每月VIP方案   13家業者中,共有9家業者提供每月固定金額的VIP方案,包含(1)i-Pair愛情公寓、(2)遇見、(3)Skout、(5)2Date、(6)Pairs、(9)17約會吧、(10)Paktor、(11)Say Hi、(13)badoo,比例超過6成。金額由每月61元(編號2)至3999元(編號11)不等,可說價差頗大,提供的加值服務內容也不盡相同,諸如看到瀏覽自己檔案的用戶、增加曝光量、發送大量訊息、讓訊息首先被閱讀等。   以本次調查最低價位的(2)遇見與最高價位的(11)Say Hi為例。(2)遇見的VIP方案,所提供的內容為會員智能篩選、專屬銘牌標識、查看私密資料、關注上限提升、照片隨心看、紅色醒目暱稱、查看私密資料、動態自動分類、會員專屬禮物、會員特供表情、訪客全知道、可加圈子翻倍、悄悄查看訊息等12項功能(附件四)。(11)Say Hi所提供的功能為:包月免費與所有熱度用戶聊天、屏蔽所有廣告、名字旁邊標註VIP的專屬鑽石圖標、發訊息時顯示於對方訊息庫的首位(附件五)。價差達67倍之多,服務內容是否有如此大的落差,恐怕見仁見智。 2、點數/虛擬幣   13家業者中,共有12家業者提供點數/虛擬幣的加值方案,包含(1)i-Pair愛情公寓、(2)遇見、(3)Skout、(4)緣圈、(6)Pairs、(7)JuMe、(8)窩窩透可、(9)17約會吧、(10)Paktor、(11)Say Hi、(12)Sweet Ring、(13)badoo,比例超過9成,讓消費者得自由選擇加值某項服務。相較每月扣款VIP方案而言,購買點數或虛擬幣雖然可以任意選擇自己需要的服務項目,加上通常並未規範使用期限,看似選擇多且可無限期使用;不過,若App的服務有所更動,點數便形同失效,消費者購買前,還是多加評估為宜。 (四)VIP會籍自動延續/扣款: 3成以上必須由消費者自動取消   為提高付款便利性,增加消費者購買加值服務之意願,交友App的付費方式目前以apple store、google play商店、信用卡線上支付為主,透過這些付費方式即可連結帳戶進行每月定期扣款、儲值點數,等於會籍自動延續。   檢視13家業者的使用條款,有4家業者必須由消費者主動取消自動扣款,否則將持續每月定期扣款、補滿點數,其比例為3成,包含(1)i-Pair愛情公寓、(5)2Date、(6)Pairs、(10)Paktor;有5家業者並未於使用條款中說明是否自動扣款,比例接近4成,包含(3)Skout、(9)17約會吧、(11)Say Hi、(12)Sweet Ring、(13)badoo,其中(13)badoo於「使用說明」中,有註明取消訂閱(即每月扣款)之方式。也就是說,相當高比例的業者,於續約之前不會再次詢問消費者意願,消費者若忘了取消扣款,很可能吃了悶虧,默默多繳了數個月的VIP會員費用。   若使用google play或apple store等平台扣款,可透過「取消訂閱」,便可以取消下個月的扣款。不過,若採用線上信用卡自動扣款,且業者為境外企業,聯絡資訊不明的狀況下,消費者即使想要中止扣款,也未必能獲得及時處理,容易遭到拖延而多繳數期費用。對於境外公司所提供的服務,政府目前無法加以管制,消費者可通知信用卡銀行,於該公司請款時,將該筆款項列為爭議款項拒絕給付。 (五)退費機制:4成業者註明不得退費 1.無載明是否可退費:有7家完全無載明是否可退費與相關辦法者,比例超過5成,包含(2)遇見、(3)Skout、(4)緣圈、(10)Paktor、(11)Say Hi、(12)Sweet Ring、(13)badoo。 2.直接寫明不得退費:有5家業者於使用條款中直接申明不予退費,比例接近4成,包含(5)2Date、(6)Pairs、(7)JuMe、(8)窩窩透可、(9)17約會吧。其中(6)Pairs之使用條款相當明確告知消費者:「基於商品性質,即使您中途退會,亦概不退款」。 3.載明可以退費:13家業者中,僅(1)i-Pair愛情公寓註明可退費,消費者可填寫退費申請單並檢附相關資料,業者於扣除20%的必要成本後退款予消費者。不過,其中仍有「每位消費者以及每一帳號限退費乙次」之但書,且退費方案僅有加值計次型「白金VIP」可適用,購買水晶i幣等則不得要求退款。 (六)不合理條款: 服務更動、會員資料與傳輸內容 業者概不負責   多達9家業者於密密麻麻的使用條款中,列出對己方有利的免責條款,包括無法確保會員資料的真實性,以及更改服務內容或活動規則,毋須通知消費者即可逕行變更等。這些不合理條款可能就藏在數千字的使用條款中,若消費者未及詳察即按下同意加入會員,其消費權益便在無形之中被剝奪。 1.得以片面修改服務、使用條款 本次調查13家業者中,包括(1)i-Pair愛情公寓、(6)Pairs、(8)窩窩透可、(9)17約會吧,共4家業者的使用條款中提及保留「修改服務內容」、「終止服務提供」、「修改使用條款」之權利,以及「會員不得要求任何補償與賠償」等文句。試問,如購買點數或VIP會籍後,業者突然中斷服務、片面更改服務項目,其損失卻要消費者自己吞下,實在相當不合理。 2.不保證會員資料或傳送內容的真實性 有4家業者於使用條款中申明不保證會員資料或傳送內容的真實性,包括(5)2Date、(6)Pairs、(7)JuMe、(12)Sweet Ring。不過,消費者於註冊時必須填寫個資或使用社群網站登錄,經業者審核後方取得會員資格,似乎讓人有把關良好的錯誤聯想。但由此條款可以得知,交友App即使有審核會員個資的機制,仍然無法避免有心人士假造資料,甚至行誘騙、詐欺之情事。 3.得以任意使用個人隱私資料 (5)2Date宣稱:「本網站有權使用所有您上載或發佈的相片、文字、聲音、視訊及一切資料,包括但不限於用做宣傳推廣,而不須通知您。」隱藏在字數甚多的使用條款中,且無特殊標註,消費者難以察覺。   4.不合理的保證與補償方案 (10)Paktor還提供「約會保證」方案,購買三個月或六個月的會員,即適用此方案。業者宣稱如果加入保證方案,遵照遊戲規則走的消費者,將可以於該App平台上遇到真實約會的對象。若沒有獲得真正的約會,則贈送三個月的免費會員(附件四)。不論該方案的內容,或未履行服務內容的「補償」,皆令人覺得匪夷所思。既已證明該方案無效,消費者應有權申請退費,而非以延長會籍作為補償方式。 四、揪出交友App細節中的魔鬼 (一)跨國交友App 出問題恐難索賠   本次調查的13家業者中,有8家為境外業者,因此業者基本資訊的揭露就顯得格外重要(附件一)。從調查結果可以發現,聯絡電話、客服系統、信箱等資料揭露嚴重不足者,主要為美國、中國、新加坡等地業者。另外,使用條款與隱私權政策的刊載,也多達半數的境外業者不合格。相較之下,國內業者除了缺乏聯絡電話之外,皆有提供客服系統或信箱作為聯絡方式,使用條款與隱私權政策也全數合格。   若業者屬於境外公司,未於臺灣設立公司,即非《消保法》的適用範圍,又有聯繫資訊不足的問題。一旦消費者使用上發生系統故障、點數消失、退費遭拒等糾紛,恐怕會面臨求助無門的窘境。   換言之,國內的交友App業者,對消費者的保障普遍優於境外業者。跨境的交友App雖可認識千里之外的新朋友,卻不可忽視其中潛藏的問題。 (二)自動扣款卻必須手動取消 到底便利了誰?     本次調查發現,有3成以上業者於使用條款中註明,除非消費者於App商店主動取消訂閱,否則將延續會籍並持續扣款。然而,消費者很容易在訂閱後忘記手動取消每月更新,於是每月帳戶便自動扣款,如此的設計實在相當不合理。首先,業者應以顯著方式,於消費者購買自動扣款會員方案前,明示於條款內,使消費者明確知悉;再者,業者應於服務到期日前主動以App推播訊息、Email、簡訊等方式通知消費者,不但能營造良好企業形象,亦能避免不必要的糾紛。 (三)App屬「合理例外情事」 業者需盡告知義務   行政院消費者保護處研擬「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」,並自今年1月1日起施行,將「非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務」列為通訊交易解除權合理例外情事的其中一款。消保處表示,由於App的性質特殊,屬於「一經提供即為完成之線上服務」,一經扣款後,消費者立即取得商品,即完成給付,因此排除在七天解除權的適用範圍。   然而,這並不代表消費者只要購買付費App(或其中加值服務),在交易完成後即無法主張有七天的交易解除權。因為,適用準則尚有「經消費者事先同意始提供」,亦即消費者在線上付費購買數位內容前,業者必須盡到告知義務,如此《消保法》第19條賦予消費者的七天解除權才告消滅。因此,業者必須於消費者購買前的相關條款,載明並無適用七天交易解除權;若企業經營者未履行告知義務,消費者仍然可以主張適用《消保法》第19條第1項之解除權,可無條件退費。   此外,如購買App或內購商品後,發現購買項目有瑕疵,或與廣告宣稱不符等情況,仍然可以先透過App商店規定的退款方式退費,或提出相關佐證,請求損害賠償。 (四)「包裹式」使用條款暗藏免責契約 顯然違反平等互惠原則   本次調查發現,交友App的使用條款落落長,消費者下載後要註冊使用,對於如此繁雜的文字多半不會加以瀏覽,通常是直接按下「同意」,但得到了方便卻損失了權益。本會認為,長久以來,手機App的使用條款始終處於無法真正落實「使用者選擇」的狀況。面對只有勾選、不勾選同意的兩個選擇,為了使用該App,使用者直覺反應便是勾選同意而省略閱讀使用條款的步驟,形同閹割使用者的選擇權。況且,業者於使用條款中,羅列大量對己方有利的免責聲明,卻無法讓消費者明確知悉或選擇,顯然違反買賣雙方的平等互惠原則。 (五)主管機關應展開調查 維護消費者權益   本次調查發現,由於App多屬於境外公司,且客服系統為線上答覆或信箱等,不易聯繫業者,其中的使用條款與隱私權條款不能落實消費者選擇權。於收費方式,多半要消費者自行取消扣款,這麼多不利消費者的漏洞,有必要加以檢討並改善。   本會認為,依《消保法》第33條,直轄市或縣市政府主管機關,應進行對企業經營者的調查,並公開經過及結果。如企業經營者規避主管機關的調查,依《消保法》第57條,處新臺幣三萬元以上三十萬元以下罰鍰,並得按次處罰。依《消保法》第36條,經過調查,主管機關對於企業經營者提供之商品或服務,「認為確有損害消費者生命、身體、健康或財產,或確有損害之虞者,應命其限期改善、回收或銷燬,必要時並得命企業經營者立即停止該商品之設計、生產、製造、加工、輸入、經銷或服務之提供,或採取其他必要措施。」如企業經營者違反上述命令,依《消保法》第58條,得處新臺幣六萬元以上一百五十萬元以下罰鍰,並得按次處罰。 消基會呼籲 對政府 一、 行政院消保處將App列為「通訊交易解除權合理例外情事」,並於今年起施行。惟是否所有App的服務內容皆符合「一經下載即為完成」之定義,尚有模糊空間,呼籲消保處進一步加以界定。 二、 呼籲行政院消保處及相關主管機關,應針對App「使用條款」共同研議其中應記載與不得記載事項,避免字數過長且包裹式的使用條款侵害消費者權益。 三、 地方主管機關應依《消保法》第33條、第36條,針對相關App之商品或服務,進行調查,並公開其經過與結果。若企業經營者所提供之商品或服務,確有損害消費者生命、身體、健康、財產,應命其限期改善,或採取其它必要處理措施。 對業者 一、 依《消保法》第18條,呼籲App業者應明列聯絡資訊、退費流程等,善盡告知義務,以維護買賣雙方之權益。 二、 由於交友App多為會員制,呼籲App業者必須明列使用條款、隱私權條款,載明雙方權利義務,以避免爭議一再發生。 三、 業者應於App設計彈頁,讓消費者確實進入App的使用條款頁面並按下同意後,方能進行下一步的購買動作,並且讓消費者於使用、隱私條款中,得自由勾選是否將資料轉作他用,使消費者得落實選擇權利。 四、 業者應於服務到期日前主動以App推播訊息、Email、簡訊等方式通知消費者,不但能營造良好企業形象,亦能避免不必要的糾紛。 對消費者 一、 由於境外企業不屬《消保法》保障範圍,在購買App或於App內購買付費項目之前,需考量App業者是否為本國企業,以免發生問題卻求助無門。 二、 註冊帳號、購買點數或會員方案前,務必詳閱相關使用條款、隱私權條款等重要資訊,以及該App商店的退款政策。 三、 如遇到系統故障、無故遭停權、點數消失等情事,宜截圖保留證據與消費記錄,向App業者或App商店平台申請退費。 四、 如業者僅於使用規範中聲稱「不得退費」,卻無說明原因,消費者可主張七天交易解除權仍然存在。 資料來源:財團法人中華民國消費者文教基金會

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